数字体验 可测量才可管理

2018-01-17 09:47:00 作者:投稿 出处 : 比特网

  每一位IT主管都会同意这样的观点,为用户提供出色的数字体验是数字化转型的首要目标。确实,如果对和移动设备的投资不能提高客户和其他终端用户的数字体验,那他们的作用又在哪儿呢?就像管理大师彼得·德鲁克所说:“唯有可测量,方为可管理。” 所以测量数字体验十分重要。我们想知道人们是如何做到这一点的。前一段时间,我们进行了一项关于数字体验测量的网上调查,希望借此了解人们是如何知道数字化转型举措切实给他们带来了更好的数字体验的。

  调查结果显示:测量数字体验的方法并不唯一

  下图是投票结果:

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  但实际上,我们并不能为您提供一个明确的答案。但也不要过于惊讶,因为有效衡量只是成功的数字体验管理的主要障碍之一。以下是另外三点原因。

  Ÿ 企业拥有丰富的业务关键型应用组合,这些应用必须为用户提供卓越的数字体验。IT必须全面支持各种企业应用,包括Web、移动、以及在云或虚拟基础设施上运行的应用,还有传统的C/S环境。

  Ÿ 企业有许多像客户、员工、合作伙伴以及供应商这样的终端用户,他们的数字体验十分重要。而我们也需要用不同的方法来衡量数字化转型对他们的影响

  Ÿ 许多团队在确保出色的数字体验方面发挥了作用,每个团队都需要有一套自己的指标和分析工具。因此,并不是所有人都适合同一种数字体验测量方法。

  让我们看一下调查结果,并分析一下什么是有效的数字体验测量。

  减少投诉

Getting fewer complaints

  终端用户投诉减少听起来不错。但减少投诉也未必会使他们感到开心。

  即使你的终端用户正在经历糟糕的数字体验,但他们却懒于投诉,反而是直接将你放弃并选择了你的竞争对手。

  如果你的服务部门依赖终端用户的投诉来了解数字体验不佳的原因,那么您将面临失败的高风险。评估收到的故障单或用户投诉是有价值的。但用它衡量终端用户在与你的网站或业务关键型应用交互时所看到的内容却不足以让人信服。

  监测应用的使用情况

  监测业务关键型应用的使用情况,是衡量用户投诉数量的一个重要步骤。毕竟,跟踪最新移动应用的下载量,或跟踪网站上的流量是一个很好的衡量用户数量的指标。但在数字体验管理方面,这种方法仍然不够完美。跟踪使用情况而不跟踪性能就好比是只测数量而不测质量。应用性能监测工具可确保您在应用交易中获得出色的数字体验。将终端用户体验监测与应用性能管理相结合,就像是把SteelCentral AppInternals与SteelCentral Aternity合二为一,可帮助您实现这一目标。

  跟踪用户体验

Tracking user experience

  24%做出这一选择的受访者正处在有效数字体验测量的正确轨道上。衡量用户体验,他们实际看到的内容就是关键业务应用在设备屏幕上呈现的内容,这才是衡量数字体验的真正标准。衡量各类用户(客户,员工,合作伙伴和供应商)的数字体验至关重要。IT部门必须衡量组合中每种业务关键应用的数字体验,而不仅局限于网络和移动设备。

  终端用户体验监测的方法不尽相同,因此请务必使用符合您所有要求的方法。而SteelCentral Aternity不同于其它产品,它主要是从消费和用户设备的角度衡量IT。这有利于IT人员了解组合中每种类型业务关键应用的终端用户体验。

  试图查明原因

  31%的受访者正试图寻找答案,如果你恰巧也在这31%中,请不要为此失望,因为数字体验的测量方法十分复杂。您绝对不是一个例外!

  作者:Riverbed公司大中华区总经理 袁志陵

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